Das Kano-Modell | QM-Basics

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Das Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen. Benannt ist es nach dem Professor Noriaki Kano der Universität Tokio. Es wird auch auch das "Kano-Modell der Kundenzufriedenheit" genannt.
 
Die Kundenanforderungen werden auf der x-Achse abgebildet und erstrecken sich von "nicht erfüllten Erwartungen" bis zu "übertroffenen Erwartungen". In der y-Achse findet sich die Kundenzufriedenheit wieder, welche von "unzufrieden/enttäuscht" bis zu "sehr zufrieden/begeistert" reicht.
 
Das Modell unterscheidet innerhalb dieser Grafik zwischen Basisanforderungen und Begeisterungselementen:
 
Die Basisanforderungen zeichnen sich dadurch aus, dass diese vom Kunden erwartet werden; es handelt sich sozusagen um unausgesprochene Selbstverständlichkeiten. Die Grafik zeigt, dass die Basisanforderungen zwar deutlich übertroffen werden können, dies jedoch zu keiner signifikanten Steigerung der Zufriedenheit führt. Umgekehrt greift aber die Tatsache, dass wenn Basisfaktoren nicht erfüllt sind, dies erhebliche negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit hat. Es ist also wichtig zu identifizieren, welche Punkte unseres Produktes oder unserer Dienstleistung zu den Basisanforderungen zählen. Diese gilt es, mit dem geringsten Aufwand, in der gewünschten Qualität zu erbringen und sich kein Bein auszureißen um diese zu übertreffen.
 
Der Fokus der Organisation sollte somit auf den Begeisterungselementen liegen. Bei diesen handelt es sich um unerwartete Effekte, die eine angenehme Überraschung für den Kunden darstellen. Diese haben den Charakter, dass sie von Beginn an zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Begeisterungselemente sorgen dafür, dass die Kundenbeziehung gestärkt wird und Empfehlungen begünstigt werden. Kurz: Eine Kundenbeziehung, die sich rein auf Basisanforderungen begründet ist austauschbar, durch die Begeisterungselemente wird der Kunde jedoch zum "Fan" und arbeitet gerne mit uns zusammen.
 
Das Erschaffen von Beigeisterugselementen ist nicht zwingend mit einem hohen Aufwand verbunden, es geht viel mehr darum, sich in die Sicht des Kunden hineinzuversetzen und zu ermitteln, wie für diesen ein Mehrwert aussehen könnte.
 
 
 
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